Les temps d’attente des consommateurs s’évaporent alors que LivePerson voit un passage massif des téléphones à la messagerie à l’ère COVID

NEW YORK, 24 juin 2020 / PRNewswire / – Confrontées à des exigences de distanciation sociale et à des temps de rétention extrêmes causés par la pandémie COVID-19, les marques du monde entier ont rapidement déplacé leurs ressources et accéléré leurs plans pour se connecter avec leurs clients via la messagerie, et les consommateurs réagissent. LivePerson, Inc. (Nasdaq: LPSN), un leader mondial des solutions conversationnelles, propulse ces expériences pour les services financiers, la vente au détail, les télécommunications, les voyages et d’autres entreprises ainsi que les gouvernements des États et locaux.

Logo LivePerson (PRNewsfoto / LivePerson, Inc.)

Les canaux de messagerie – y compris les SMS, Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, etc. – permettent aux consommateurs d’entamer des conversations quand et où cela leur convient, de faire une pause en cas de besoin et de reprendre de façon transparente là où ils se sont arrêtés, tout comme ils le feraient en envoyant des SMS à des amis ou en famille. En superposant l’automatisation et l’IA, les marques et les agences gouvernementales peuvent répondre instantanément aux messages, répondre rapidement aux questions et résoudre les intentions des clients, et acheminer les problèmes plus complexes aux agents. Ces avantages de l’automatisation et de la messagerie basée sur l’IA sont devenus de plus en plus importants à mesure que la capacité des appels en personne et téléphoniques diminuait en raison de la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a considérablement accéléré l’intérêt des consommateurs pour la messagerie, avec un volume de conversations sur la plate-forme de conversation leader sur le marché de LivePerson, qui a augmenté d’environ 40% depuis l’adoption des conditions d’abri sur place et de distanciation sociale. Les statistiques plus spécifiques pour les marchés verticaux incluent: le volume des télécommunications a augmenté de 30%, le volume des consommateurs / détaillants a grimpé de 50% et le volume des services financiers a bondi de 60%.

Pour répondre à la demande, protéger leurs clients et leur main-d’œuvre et fournir un service plus transparent, de plus en plus de marques et d’agences gouvernementales font des expériences conversationnelles un élément essentiel de leurs opérations:

  • HSBC Etats-Unis, une division de l’une des plus grandes organisations de services bancaires et financiers au monde, a rapidement lancé son canal Apple Business Chat, offrant aux clients un moyen sûr et transparent de communiquer directement avec HSBC.
    • Les clients HSBC ont désormais la flexibilité et la sécurité pour effectuer des transactions bancaires quotidiennes via l’application Messages d’Apple, notamment le transfert d’argent, la gestion des comptes chèques et d’épargne, le traitement des transactions par carte de crédit et la réception d’autres aides bancaires numériques.
    • Le déploiement de HSBC intègre la nouvelle fonctionnalité de suggestion de chat d’Apple, qui offre la possibilité de démarrer une conversation de messagerie lorsqu’un client appuie pour appeler HSBC.
  • Optus, un des Australie les plus grandes sociétés de télécommunications ont déplacé tous leurs agents de service à la clientèle nationaux vers le travail à distance – de façon permanente.
    • Après avoir perdu plus de 80% de la capacité du centre de contact en raison de fermetures soudaines, Optus a accéléré ce qui était autrefois un plan de trois ans pour augmenter l’utilisation des applications et l’adoption de la messagerie en un plan d’un an (ou moins).
    • D’ici la fin de 2020, Optus s’attend à ce que 80% des contacts avec les clients arrivent par messagerie. Les scores nets des promoteurs ont déjà considérablement augmenté.
  • GM Financial, la branche des services financiers de General Motors, a formé 700 employés sur la plate-forme de LivePerson au cours de la première semaine de travail à distance afin de maintenir ses opérations pendant la pandémie.
  • David’s Bridal, La principale autorité nuptiale des États-Unis a utilisé l’IA pour soutenir le personnel de vente au détail alors qu’il se tournait vers la messagerie à partir d’emplacements distants.
    • Comme les magasins de brique et de mortier ont été forcés de fermer temporairement, David’s Bridal a intensifié leur robot de conciergerie LivePerson Zoey pour aider les couples confrontés à la replanification l’un des jours les plus importants de leur vie.
    • En seulement deux semaines, ils ont également formé 300 directeurs de magasin de vente sur le cloud conversationnel de LivePerson pour envoyer des messages aux clients à partir de leurs iPad et ordinateurs portables.
    • Ensemble, ces innovations ont entraîné des taux de conversion plus élevés et un volume environ 8 fois plus élevé dans la messagerie.
  • Un État américain en Nouvelle-Angleterre déployé une expérience de messagerie pour résoudre rapidement les questions relatives aux prestations de chômage et fournir un moyen transparent aux mandants de s’inscrire aux prestations.
  • Zurich, Suisse, une division de l’un des plus grands assureurs du monde, a dépêché un assistant numérique pour répondre immédiatement aux questions liées aux coronavirus.
    • Leur nouvel assistant a été créé avec LivePerson’s Conversation Builder en moins de 24 heures.
    • Il est multilingue et prend en charge les clients en allemand, anglais, français et italien.

«La grande variété de cas d’utilisation de la messagerie basée sur l’IA que nous constatons – déployés dans toutes les industries à un rythme incroyable – prouve que la pandémie COVID-19 a complètement transformé la façon dont les marques et les consommateurs font des affaires», a déclaré Robert LoCascio, fondateur et PDG de LivePerson. « Comme la nouvelle norme de Zoom pour le travail en entreprise, une nouvelle norme de messagerie basée sur l’IA émerge pour les interactions marque-consommateur, conçues et gérées par des agents distants. Nous sommes fiers de travailler avec ces organisations innovantes pour faciliter les affaires et plus efficace même en ces temps difficiles. « 

Les solutions conversationnelles de LivePerson ont remporté plusieurs distinctions au cours du premier semestre 2020, notamment:

  • Fast Company a nommé LivePerson sur sa prestigieuse liste des entreprises les plus innovantes, répertoriant l’entreprise comme numéro trois dans la catégorie des entreprises d’IA les plus innovantes au monde.
  • Forrester, un leader mondial de la recherche et du conseil, a nommé LivePerson leader dans The Forrester New Wave ™: Digital-First Customer Service Solutions, Q2 2020.
  • Les prix CODiE, le seul programme de récompenses évalué par les pairs de l’industrie de la technologie, a nommé la plateforme de création de bots de LivePerson meilleure solution de service client de 2020.
  • Les prix Stevie, le meilleur programme de récompenses pour le service client au monde, a décerné à la plate-forme de création de bots de LivePerson le Gold Stevie® Award 2020 pour la meilleure nouvelle solution de centre de contact.

Pour en savoir plus sur les solutions conversationnelles de LivePerson, visitez www.liveperson.com.

À propos de LivePerson, Inc.
LivePerson facilite la vie des gens et des marques partout dans le monde grâce à une IA conversationnelle de confiance. Nos 18 000 clients, y compris des marques de premier plan comme HSBC, Orange, GM Financial et The Home Depot, utilisent nos solutions conversationnelles pour orchestrer les humains et l’IA à grande échelle et créer une relation pratique et profondément personnelle – une relation conversationnelle – avec leurs millions de les consommateurs. Pour plus d’informations sur LivePerson (NASDAQ: LPSN), veuillez visiter www.liveperson.com.

Contact: Mike Tague, mtague@liveperson.com

Cision Voir le contenu original pour télécharger le multimédia: http: //www.prnewswire.com/news-releases/consumer-hold-times-evaporate-as-liveperson-sees-massive-shift-from-phones-to-messaging-in-the -covid-era-301082605.html

SOURCE LivePerson, Inc.

Vous aimerez aussi...

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *